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2023客服中心工作总结篇1
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验总结如下:
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、 学会换位思考
当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。
3、 熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,不断的充实自己,并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划,我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任,但我相信自己的团队,也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一,公司对于员工也有了更严格的要求,在这种氛围下我也会努力去学更多的知识,并努力提升自己的各项数据,争取做一名优秀的员工,为公司创造更多的效益。
新的一年,也希望公司能够提供更多的培训机会,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益。
2023客服中心工作总结篇2
对于客服呼叫中心来说,培训是一项比较重要的工作,因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量,只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训,才能不断地提高员工的工作水平,从而全面提升公司整体形象,增强企业的综合竞争力。
20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念,以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标,积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下:
一、在职员工培训工作情况
20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%,系统操作培训占5%,规章制度与职业道德培训占11%,服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。
其中业务方面的培训,着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务,这些业务培训既有效保障了拨测成绩,也满足了客户的咨询需求。
系统操作方面,因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0,系统在操作界面及功能上有了较大的改变,我中心及时组织了客服代表培训,保证了客服代表对新系统的操作熟练度,实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通能力,我中心针对日常录音进行分析,结合实际案例,理论联系实际,深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训,通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为,创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求,对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。
二、建全了新人岗前培训流程
20xx年第一季度,我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善,在中心领导及同事的帮助下,建全了新人岗前培训流程,完善了培训资料。具体如下:新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有:公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训,课程内容是:移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训,内容为:客服系统的操作、营账、朗新等系统培训,沟通技能培训。第四阶段为现场培训,内容为:第一周以跟听带教老师接电为主,
并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主,带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全,使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行,大大提高了培训效果,缩短了新员工的学习历程,使其能更早的实现独立工作,以解决中心的人员少,话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共举行三次大型考试,其中实操类两次,卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距,水平参差不齐。平均水平在90分以上,但有个别员工成绩总是在70分上下,针对这一情况,及时展开分析,发现这类员工学习积极性较低,集体荣誉感不强。为改变这一状况,我们一方面开展个性培训,因材施教。另一方面加大考核,做到有培训就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施,部分员工已在思想上重视起培训工作,学习积极性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作,全面推动中心服务水平的提高,做为培训岗位会在以下几个方面继续努力:1。增强培训针对性,使培训内容与实际业务需求挂钩。
2。提高全员培训意识,提高员工学习积极性。
3。丰富培训形式,开展员工自我培训与互补培训。
4。授课形式灵活多样,提高与学员的互动性。
5。培训目的明确,做到有培训、有考核、有提高。
一个看似简单的培训工作,做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估,每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法,相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。
2023客服中心工作总结篇3
一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次,陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份,除去电话号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,基本满意59人,不满意者18人,回访率88.5%,意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次,进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们进行了专业知识培训,配备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就医16人。第三,抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院服务改进方面的建议10条,受理协调服务方面的投诉7起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。第四,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者477人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质,改善服务形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求,辛勤培训,刻苦训练,18名员工全部通过了考核验收,精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相关职能部门。今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
2023客服中心工作总结篇4
光阴如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业知识,光阴已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了认识。
很多人不了解客服工作,认为它很简朴、单调、以至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深化体会到。下面是我这一年来的主要工作内容
1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;
2、 接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少
1、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时分,因工夫紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲劳的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深化体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你快乐与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,一直保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻蔑,
以至被忽 视, 也经常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深化体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深化的认识到,只有深化细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;
3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中布满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作
4、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
5、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等;
2023客服中心工作总结篇5
我在10011工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由。
在刚上10011平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。
遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。
完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。
相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。
2023客服中心工作总结篇6
年年岁岁,岁岁年年。又一个新年即将到来了。每当到了这个时刻,心里总有少许的失落与惆怅,面对过去生活中的那些人和事,我对生活的理解也更为深刻了。自从事部门培训工作以来,一路前行,一路求索。20xx已渐行渐远,曾经的喜悦与失落都将成为过去,我时刻提醒自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不足,才能做得更好。
一、回顾20xx年的工作
20xx年,在部门领导的带领下,在总结了之前相关培训工作经验的基础上,完善了相关培训制度,如《客服中心培训制度》、《培训老师考核附加分细则》、《客服中心新员工岗前培训流程》、《客服中心新员工岗前培训考核标准》、《客服中心培训讲义》、《新员工岗前培训档案》、《培训需求调研表》、《培训意见反馈表》等,使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。本年度具体培训情况如下:
1、客服中心岗前入职培训情况:
我部门于今年x月起开展岗前入职培训,截止20xx年x月共举行岗前入职培训13批次,通过岗前培训考核人数共有71人。随着客服中心人员编制的增加,培训组将继续做好新人的相关培训工作,为呼入科和呼出科提供优秀的员工。
2、新员工带教情况:
新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训,第二阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先一直采用一对一式的培训模式,此模式导致新员工对带教老师有很大的依赖性,对商户的问题不管是自己会的还是不会的,都问师父,不会主动查询知识库,导致自己长时间无法独立接电。同时,由于新人的不断加入,现场带教老师人数的增加,原培训模式可能因不同带教老师的业务水平不一致而影响新学员的业务水平。因此,原一对一式的培训模式已不再适应部门发展需要。
对此我部门于3月开始实施培训小组方案。培训小组是指由几位优秀员工成立的一个小组,这个小组专门负责新员工第二阶段的培训工作。组内每位带教老师承包若干新人,对其进行统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺利通过第二阶段培训考核,并分配进班组。培训小组的设立,首先使带教老师的整体带教水
平提高,其次统一了业务操作流程,使新员工更快的独立接线。
3、客服中心岗中培训情况:
我部门今年x月至11月共组织落实岗中培训54次,参加岗中培训总人次为1659人次。其中专业业务培训最多,共落实21次,占总培训次数的39%;其次为综合性业务培训(如录音案例分析等),共落实15次,占总培训次数的15%;占总培训次数最少的课程为服务技巧类培训,共落实2次,占4%。
4、客服中心岗中业务考试情况:
我部门今年(截止11月)共组织落实岗中业务考试19次,参加岗中业务考试共705人次。20xx度,培训组增加了部门业务公告的考试量,通过定期对近期公告的考试,能加深员工对公告内容的熟悉度,同时通过班前会、电话拨测等形式,巩固员工对公告业务的掌握。
同时,由于客服中心业务范围广,为减轻员工对于考试的压力,培训组自上半年更改考试形式,参加考试的员工可自由选择考试方式:开卷或闭卷,开卷考试以80分为满分,闭卷考试以100分为满分。灵活选择的考试方式既减轻了员工的考试压力,又让业务优秀的员工得到高分。因此本年度的考试总体情况是考试合格率提高了,但是考试平均分相对降低。
二、存在的不足和改进方向
1、丰富岗中培训课程种类,培训形式多样化
由于客服中心的业务种类繁杂,产品内容更新又频繁,20xx年的岗中培训多以业务培训为主,很少组织员工心态调整、情绪管理、服务技巧等内容的课程培训。导致部分老员工出现职业倦怠现象,工作积极性降低,绩效表现较差。因此20xx年在抓好业务的同时,培训组将把培训重心放在技巧类、心态类、发展类课程的培训。
2、加强培训内容的针对性,培训内容更加贴近实际需要
20xx年的培训内容主要是以新业务、新项目为主。20xx年培训组将加强培训需求调研,设计个性化的有针对性的培训课程。比如增加难点、热点问题的收集,进行针对性的业务培训。
3、将质检录音案例分析作为常规化的培训课程
由于案例分析录音来源于质检日常的随即抽检,质检成绩的好坏直接反映了整个客服中心服务质量的水平。同时录音案例贴近员工的实际工作,将录音案例分析作为一个常规培训课程来进行,员工易于接受,培训效果明显。
4、将拨测业务的作为常规化的工作,检查员工业务水平
20xx年x月起,培训组将每天进行10个电话拨测,对每阶段拨测出现的问题进行汇总、强调。实时跟踪各项拨测情况,对于出现的典型问题及时进行汇总,并把汇总的问题通过班前会讲评的形式反馈给前台客服。为保证客服对拨测问题的掌握效果,培训组对拨测成绩也作为员工的考试成绩之一。
5、及时反映培训的效果情况,加强培训反馈
20xx年度,培训后对接受培训人员的跟踪不是很及时,20xx年会在培训后一周内,通过不同的考核方法,如通过班前会提问、业务考试、电话拨测等多种途径对培训情况进行反馈并记录培训所取得的效果。
以上,就是本人的一些工作总结,虽然在生活中,在工作上,不可能每件事都一帆风顺、称心如意,但我会以一种从容的心态对待别人、对待自己、对待事情。这个世界没有完美,但有完善,我会以一种尽心尽责的态度去工作;不求能样样顺利,但求可以做到事事尽心。
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